SUPPORT CENTER
支持中心
统一的求助入口：这里说明可用的联系渠道、各类问题的响应时效，以及从自助排查到闭环回访的完整处理流程。
联系渠道
应用内意见反馈
《对话虚拟恋人》—「设置 · 意见反馈」
适用于内容、订阅权益、账号与体验问题，自动携带版本与设备信息，便于快速定位。
用户支持邮箱
通过官网留存的支持邮箱提交工单
适用于需要附件（截图、支付凭证）的订单与权益问题。
商务合作渠道
官网公示的商务联系入口
适用于声优合作、内容共创、渠道与媒体合作事项。
合规与举报通道
支持邮箱标注「合规」提交
适用于内容举报、未成年人保护核查与个人信息相关请求。
响应时效（SLA）
以下为公司对外承诺的服务响应目标，遇法定节假日顺延，重大故障不受工作日限制。
| 问题类型 | 响应目标 | 典型场景 |
|---|---|---|
| 一般咨询 | 工作日 1 个工作日内首次响应 | 使用方法、订阅说明、内容更新等问题。 |
| 订阅与权益异常 | 工作日 1 个工作日内响应，2 个工作日内给出处理结论 | 支付成功未到账、权益缺失、重复扣费等。 |
| 严重故障（无法登录/大面积不可用） | 发现后即时响应，持续跟进至恢复 | 服务中断类问题优先处理并在应用内公告。 |
| 内容举报与合规请求 | 1 个工作日内受理，5 个工作日内反馈处理结果 | 违规内容举报、未成年人核查、个人信息请求。 |
问题处理流程
STEP 01
自助排查
先查看常见问题页与应用内公告，确认是否为已知问题或可自助解决的场景。
STEP 02
收集信息
记录账号标识、发生时间、操作路径、订单编号与截图，信息越完整定位越快。
STEP 03
提交工单
通过应用内反馈或支持邮箱提交，选择对应问题类型以进入正确的处理队列。
STEP 04
受理与定位
支持团队按 SLA 受理，必要时联合内容或技术团队复现与定位问题。
STEP 05
处理与反馈
给出处理结论：补发权益、修复上线、内容下架或说明原因，并同步给用户。
STEP 06
回访与闭环
确认问题解决后关闭工单；共性问题沉淀进常见问题页与产品改进计划。
先看看常见问题
超过半数的咨询在常见问题页已有明确解答，包括订阅场景、交付周期与数据合规。